Provavelmente você nunca ouviu falar em serviço de valor agregado à telefonia, SVA para os entendidos em telecomunicações. Mas já deve ter recebido oferta e, quem sabe, até contratado streaming de música e de vídeos, boletins de notícia, resultados de jogos, horóscopo. O fato é que esses serviços já representam cerca de 50% da receita das empresas de telefonia e, segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma das grandes fontes de problemas para os consumidores, especialmente na modalidade pré-paga.
Desde 2010, a Secretaria Nacional do Consumidor acompanha a evolução desses serviços. As operadoras de telefonia ocupam as primeiras posições no ranking de reclamação do Sindec (que reúne queixas dos Procons do País).
Apesar de não ser possível precisar o percentual de queixas específico sobre os SVAs, André Luiz Lopes Santos, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, diz não ter dúvida de que esse percentual é crescente. Ele avalia que serão necessárias mudanças na regulação, inclusive na Lei Geral de Telecomunicações, para garantir mais proteção ao consumidor. Segundo Santos, a Anatel também está sendo convidada ao debate.
Pesquisador em Telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Rafael Zanatta lembra que a questão era prioritária para o grupo de trabalho do setor da Senacon, formado em dezembro do ano passado, mas que, quando surgiu a polêmica sobre cobrar franquias para uso de dados na telefonia fixa, os SVAs ficaram em segundo plano: “É um universo gigantesco. Não tem categorização, nem regulação. As empresas têm conhecimento, mas fazem vista grossa. Por isso, defendo uma regulação urgente, para desestimular a oferta dos serviços adicionais.”
A agência reguladora afirma que já vem atuando para coibir essas cobranças, tanto por meio de fiscalizações como por processos de acompanhamento e controle. O órgão acrescenta que o Regulamento Geral do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações só permite a cobrança dos SVAs nos casos em que há prévia e expressa autorização do consumidor. Além disso, a prestadora deve fornecer ao consumidor, em sua página na internet, o detalhamento dos valores desses serviços, quando cobrados.
Prazo.
Independentemente de haver regulamentação específica para esses serviços, o Código de Defesa do Consumidor deve ser aplicado. A Anatel informa que o consumidor tem o prazo de até três anos para contestar a cobrança, e que tem direito de receber em dobro os valores pagos indevidamente. Caso opte por receber o ressarcimento em créditos, estes poderão ser utilizados tanto para serviços de telecomunicações quanto em adicionados.
Receita.
No caso da Telefônica Vivo, dados e SVA respondem por 46% dos negócios, com receita de 2,6 bilhões de reais, e está em crescimento. No segundo trimestre deste ano, em relação ao mesmo período de 2015, a alta foi de 24%. Na TIM, a receita líquida de serviços de valor agregado cresceu 10,5% no segundo trimestre, chegando a 1,5 bilhão de reais – cerca de 45% da receita de serviços móveis. Segundo a operadora, embora o SMS tenha caído 35%, os serviços inovativos (música, por exemplo) subiram 19%.
Claro e Oi não detalham em seus resultados financeiros o peso dos SVAs em suas receitas. (AG)