Por Sabrina Dummer | 15 de março de 2023
Esta coluna reflete a opinião de quem a assina e não do Jornal O Sul. O Jornal O Sul adota os princípios editorias de pluralismo, apartidarismo, jornalismo crítico e independência.
Seu negócio precisa crescer? O desenho dos seus processos já não se encaixa mais no mundo atual? Seu diferencial de mercado é o mesmo de tantas outras empresas?
Foque em satisfazer seus clientes!
Em 2017, um estudo da Forrester, mostrou que clientes com uma boa experiência são 7x mais propensos a comprarem novamente; 8x mais propensos a experimentarem novos produtos; e 15x mais propensos a falarem bem da empresa.
Além deste, um estudo da PWC (2018), aponta que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma boa experiência.
Mas o que é uma boa experiência? Normalmente são detalhes menosprezados por concorrentes, que acompanham os clientes por anos e até décadas, mas que tem um impacto gigante na decisão de consumo.
A Uber entregou uma ótima experiência quando permitiu que finalizássemos uma corrida sem ter que ficar explicando o endereço, torcendo pra corrida não ser mais cara do que prevíamos, ou esperando o troco; O Nubank entregou uma ótima experiência nos permitindo abrir conta sem ir a agência; A Starbucks oferece uma boa experiência quando nos chama pelo nome para entregar o café, e se prontifica a fazer um novo se aquele não ficou do nosso gosto.
Se engana quem pensa que “experiência do cliente” é apenas para grandes e médias corporações. Pequenos e micros também podem aplicar esse conceito.
Se engana também quem pensa que encontrará informações e métodos para deixar o cliente satisfeito através de cursos, mentorias, livros ou novos processos internos. Os segredos para satisfazer seu cliente, está na cabeça e no coração do próprio cliente. E aí que o foco do seu negócio deve estar.
Decifrar o cliente não é prerrogativa dos grandes. O pequeno, quando chama seu cliente pelo nome e oferece um bom produto ou serviço, vai além, e está intuitivamente dando ao cliente a chance de vivenciar uma experiência melhor. Sua oportunidade é explorar a troca constante, dar voz ao cliente.
Voltando aos números, enquanto a esmagadora maioria dos consumidores declara-se disposta a consumir mais e a pagar mais caro pelo que consome, 81% dos consumidores sentem que não são valorizados pelas empresas com quem se relacionam (Gartner, 2021).
Na prática, sabe o que isto significa?
Significa que lucro é o dinheiro que está no bolso do cliente satisfeito; e se interessando genuinamente pelo seu cliente, há muita oportunidade de conquistá-lo.
(Sabrina Dummer – CXO na Verum Partners – Divisão Jovem Federasul)
Esta coluna reflete a opinião de quem a assina e não do Jornal O Sul.
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