A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) criou novas regras para melhorar o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde nos pedidos de procedimentos e serviços de cobertura assistencial. As medidas entrarão em vigor no dia 15 de maio e estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor, disciplinando o atendimento, e obrigam as operadoras a disponibilizar canais de contato presencial e telefônico.
As operadoras deverão prestar imediatamente aos seus beneficiários as informações e orientações sobre o procedimento ou serviço assistencial solicitado, esclarecendo se há cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS ou no contrato.
A ANS também estabelece a implantação de unidade para atendimento presencial funcionando em horário comercial durante os dias úteis nas capitais ou regiões de maior atuação dos planos, exceto para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e autogestões.
As empresas de grande porte também terão que oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24 horas, sete dias por semana, e as de médio e pequeno porte, as exclusivamente odontológicas e filantrópicas deverão ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis. Para assegurar o atendimento aos casos de urgência e emergência, todas as operadoras deverão disponibilizar atendimento telefônico 24 horas, todos os dias da semana.
A resolução exige ainda que, sempre que houver solicitação de procedimento ou serviço de cobertura assistencial, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique que se trata de demanda que envolva cobertura assistencial.
Em caso de descumprimento das regras previstas na resolução normativa, a operadora estará sujeita a multa de 30 mil reais. Caso a infração venha a se configurar em negativa de cobertura, a operadora também estará sujeita a multa – nesse caso, os valores vão de 80 mil a 100 mil reais.
Prazos
De acordo com a ANS, nos casos em que não seja possível dar uma resposta imediata à solicitação de procedimento ou serviço de cobertura, as operadoras terão prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente aos beneficiários. (AG)