Por Redação O Sul | 30 de outubro de 2023
Para Secretaria Nacional do Consumidor, "o atendimento automatizado deve ser a exceção, não a regra".
Foto: ReproduçãoJá falou com um robô hoje? Se fez contato com alguma empresa, provavelmente sim. O atendimento por inteligência artificial (IA) já virou praticamente padrão no mercado brasileiro. Conseguir se fazer entender e resolver os problemas no atendimento automatizado, no entanto, ainda é um desafio. É o que aponta levantamento feito pelo Procon-SP. Das 1.043 pessoas que responderam a pesquisa, 66% disseram que não conseguiram a informação que procuravam ou não conseguiram resolver a queixa.
Desse grupo, que totaliza 688 entrevistados, em respostas que não são únicas, 343 afirmaram que a inteligência artificial não entendeu o seu pedido, 375 avaliaram que as respostas eram incompletas ou insatisfatórias e 203 que faltavam informações.
A grande maioria (60%) relata que sempre precisa recorrer ao atendimento humano para resolver suas questões. Apenas 7,48% declaram que resolvem tudo via atendentes virtuais, chatbots e afins.
Novo decreto do SAC
Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, responsável pela Diretoria de Estudos e Pesquisas da autarquia, pontua que quando as empresas falam de automatização do atendimento buscam redução de custo e sempre apresentam como ganho a velocidade. No entanto, ele avalia que estão esquecendo de levar a resolutividade da ferramenta em conta.
“O roteiro do atendimento não está sendo pensado a partir da necessidade do cliente. Cerca de um terço dos entrevistados sequer identificam que estão falando com uma inteligência artificial, essa simples informação inicial poderia ajudar na jornada. Temos percebido mais queixas sobre dificuldades de resolver problemas no SAC e acreditamos que a automatização do atendimento pode estar entre as causas”, pondera.
Na visão de Wadih Damous, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, o atendimento automatizado deve ser a exceção, não a regra.
Humanização
Juliana Cândido Custódio, coordenadora do curso de Estratégia e Gestão de Experiência do Cliente da Escola de Negócios (IAG) da PUC-Rio, diz que ao focar no atendimento automatizado as empresas estão indo na contramão do desejo e das necessidades de seus clientes.
“Após a pandemia há uma busca por atendimento mais humanizado. O caminho que as empresas adotaram é de escala, produtividade, mas estão esquecendo de analisar a capacidade de resolução de problema, de fidelização do consumidor. A automatização não dá conta de tudo, cada consumidor é único e a IA ainda não é capaz de analisar diferentes personalidades, expectativas, emoções”, diz Juliana.
Virada será predição
Na visão do economista Roberto Kanter, professor do MBA de Gestão Estratégica de Negócios, Marketing e Gestão Comercial da FGV, o uso da inteligência artificial no atendimento será revolucionário quando ela se tornar preditiva, ou seja, conseguir se antecipar aos problemas do cliente.
“Esse é o grande desafio, entregar a solução antes mesmo que o problema apareça para o consumidor. Essa vai ser a grande virada. Olhando a foto, o atendimento automatizado, de fato, não está num bom momento. Mas se olharmos o filme veremos que melhorou e a tendência é que o aprendizado ganhe velocidade e seja a cada dia melhor”, acredita Kanter.
