As férias de julho aumentaram o movimento dos aeroportos – setor que tem dado dor de cabeça ao consumidor. Em 2022, as reclamações contra as companhias aéreas registradas entre janeiro e maio deste ano já superaram os números de 2019, antes da pandemia.
Um levantamento feito a partir de dados do Reclame Aqui mostra a piora do serviço em números:
— 2019 – 53.049 reclamações;
— 2020 – 81.533 reclamações;
— 2021 – 115.305 reclamações;
— Entre janeiro e maio de 2022 – 53.096.
De janeiro a maio deste ano, foram feitas, por dia, 353 reclamações contra as companhias aéreas.
A principais queixas são as seguintes: cancelamentos (45%), problemas de atendimentos (38,5%), dificuldades para pagamentos (6%), dificuldades para reembolsos (3,7%), problemas com milhas (1,9%) e outros (4%).
“Nossa conexão não esperou e foi embora, deixando uma quantidade considerável de passageiros sem conseguir chegar em casa, no destino final. É caro e não estão prestando um serviço decente, infelizmente”, reclamou o militar Cristiano Marçal – ele foi obrigado a passar a noite em Brasília (DF).
“Não nos avisaram e não prestaram assistência. A gente que foi buscar informação”, descreveu o administrador Joaquim Neto. Ele teve que encarar demora no check-in e atraso no voo.
Para o Instituto Reclame Aqui, a explosão de reclamações contra as companhias aéreas está relacionada às demissões das empresas aéreas para conter custos que coincidiu com a mudança temporária de regras de cancelamento e reembolso em função da pandemia.
“É sempre mais vantajoso investir tempo e paciência na tentativa de contato com as companhias aéreas, seja pelos canais de atendimento, seja pelas outras plataformas de reclamação. Isso é muito importante porque, se a empresa não resolver espontaneamente o problema, o consumidor deve ter o comprovante dessa tentativa para buscar a via judicial, que tem sido a grande solução para grande parte dos consumidores”, orientou o diretor de Relações Institucionais do Instituto de Defesa do Consumidor, Igor Britto.
Regras
As regras em vigor atualmente são de antes da pandemia. Ou seja, se o voo atrasar, o passageiro deve ser avisado a cada meia hora sobre a nova previsão de partida.
A partir de uma hora de atraso, a companhia aérea é obrigada a fornecer internet e telefone.
Quando o atraso supera as duas horas, a companhia tem que garantir alimentação.
Em caso de atrasos superiores a quatro horas, a companhia deve oferecer hospedagem e transportes. Se o passageiro quiser, também pode exigir reembolso integral ou outro meio de transporte.
O mesmo vale para voos cancelados.
Sobre o aumento de reclamações, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) informou que o contato deveria ser feito com as principais companhias aéreas do País.
Por meio de nota, a TAM, a Azul e a Gol informaram que reduziram o volume de reclamações e que mantêm os canais de atendimento ao consumidor em constante aprimoramento. Afirmaram, ainda, que a pandemia impôs novos desafios para as equipes de atendimento.