Por Redação O Sul | 20 de dezembro de 2018
Após uma forte chuva atingir São Paulo na quinta-feira (13), o aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, sofreu uma série de atrasos e cancelamentos de voos. Segundo o Procon de São Paulo, na época de férias e viagens de verão, a situação pode se repetir. Com aumento da demanda e a situação climática das chuvas de verão, esta costuma ser a época com mais reclamações contra companhias aéreas.
A reportagem do jornal Folha de S.Paulo conversou com especialistas da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e do Procon-SP sobre como evitar e amenizar problemas nos aeroportos nas viagens de férias e quais os direitos do consumidor em casos de atrasos e cancelamentos:
1) A partir de quanto tempo um voo é considerado atrasado pela Anac?
De acordo com a Resolução nº 218, um voo é considerado atrasado quando ele decolar 30 minutos após o horário previsto no bilhete. Para o Procon-SP, porém, a partir do momento que um voo não sai no horário em que estava previsto já está em atraso. O que não quer dizer que esteja irregular ou que tenha alguma infração diante do Código do Consumidor.
2) Há cuidados específicos para as viagens da época de férias?
É importante se precaver, segundo o supervisor do Procon-SP, Bruno Stroebel. São algumas dicas: sair mais cedo de casa, prevendo imprevistos no trânsito, rever todos os documentos necessários (especialmente de crianças) e checar a franquia de bagagem a que tem direito.
Antes da viagem, a Anac recomenda que os passageiros procurem a companhia aérea para tirar dúvidas sobre itens proibidos, documentação de embarque e outros. Desde novembro, a agência disponibilizou ainda a ferramenta Passageiro Digital onde algumas das questões podem ser esclarecidas.
Além disso, com aumento da demanda e mais pessoas nos aeroportos, é importante lembrar que o tempo para despacho de bagagem e checkin presencial pode ser diferente das demais épocas do ano. O passageiro deve chegar com mais antecedência.
3) Em que é mais importante prestar atenção?
Para evitar transtorno, é importante que o passageiro conheça seus direitos e deveres e as informações do contrato de transporte. Observar horário de embarque e horário estipulado pela empresa para apresentação, porque isso pode variar conforme a época do ano.
Outro problema comum, de acordo com o Procon-SP, são passageiros que compram dois trechos de empresas diferentes. Se o primeiro voo atrasa, eles podem perder o segundo. Sempre bom ter um espaço de tempo entre os voos que preveja essa situação.
4) Quais os direitos do passageiros em casos de atrasos e cancelamentos, segundo a lei?
Segundo o Procon-SP, com uma hora de atraso, as companhias são obrigadas disponibilizar comunicação facilitada ao passageiro (internet, telefone). A partir de duas horas, o consumidor tem direito a alimentação (pode ser lanche, bebida ou um voucher de algum estabelecimento do aeroporto).
A partir de quatro horas de atraso ou em caso de cancelamento de voo, segundo a Anac, a companhia aérea fica obrigada a oferecer uma das seguintes alternativas: reacomodação em outro voo (idosos, gestantes, mulheres com crianças de colo e deficientes têm preferência); reembolso integral do valor das passagens ao passageiro; execução do serviço por outra modalidade de transporte, a ser indicada pelo próprio passageiro. Em caso de atrasos superiores a quatro horas, a empresa deve oferecer hospedagem, quando houver necessidade de pernoite.
Caso as alterações ocorram de forma programada pelo transportador, com mudanças em horário e trajeto, os mesmos devem ser comunicados ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas. A companhia deve oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso integral sempre que a informação for prestada em prazo inferior a três dias.
5) Como proceder, ainda dentro dos aeroportos, caso aconteçam atrasos e cancelamentos?
Atrasos devem ser informados imediatamente aos passageiros, com previsão do novo horário de partida. Os passageiros podem, também, pedir que os motivos relativos ao atraso ou cancelamento do voo sejam prestados por escrito.
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, segundo a Anac, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se o consumidor não tiver sua solicitação atendida, ele pode registrar reclamação em um site do governo federal (www.consumidor.gov.br) , no site da Anac ou pelo telefone 163.
Os aeroportos também costumam ter fiscais do Procon e agentes da Anac à disposição. Algumas cidades, como Brasília, Cuiabá, Recife, Rio de Janeiro e São Paulo, também possuem Juizados da Justiça Federal nos aeroportos. O balcão de atendimento ao consumidor das companhias deve estar aberto duas horas antes do embarque e permanecer, pelo menos, até duas horas depois do último voo.
