O Tribunal de Contas do Estado (TCE-RS) renovou toda sua estrutura de telefonia em um projeto conduzido pela InfraTI, integradora com sede em Porto Alegre e atuação nacional. O trabalho substituiu a plataforma antiga, baseada em PABX com mais de 20 anos de uso, que não oferecia possibilidade de expansão e apresentava dificuldade de manutenção, devido à falta de peças para reposição no mercado, por um sistema de Comunicações Unificadas baseado em IP. O projeto englobou a aquisição da plataforma de Comunicações Unificadas Cisco Call Manager e do Cisco Contact Center Express, para Help Desk, além dos sistemas de vídeo Codec SX10 e SX20, que foram integrados ao Call Manager. Os equipamentos foram instalados na matriz do TCE-RS, em Porto Alegre, e também em suas nove regionais espalhadas pelo Rio Grande do Sul. A plataforma Cisco inclui cerca de 600 ramais de telefone, com capacidade de expansão para até 2.500 ramais. Ricardo Menna Barreto, coordenador do Serviço de Redes e Logística de Informática do TCE-RS, afirma que a larga capacidade de expansão traz tranquilidade quanto ao investimento realizado. “Sabemos que a solução poderá se adaptar a novas realidades que possam se apresentar no futuro. Considerando-se que a solução atual está bem dimensionada, não existe necessidade de o Tribunal expandi-la no curto e no médio prazo”, salienta ele.
Além dos ramais, houve aquisição de ferramentas de mensageria interna, 12 salas de videoconferência, 4 aparelhos IP com vídeo integrado que permitem entrar em uma videoconferência por meio de ramal interno, além do sistema de Help Desk que expande em muito o suporte prestado pelo Tribunal a seus usuários internos e externos.
ATENDIMENTO PROFISSIONALIZADO
Antes, o Help Desk do TCE-RS se limitava à configuração de um grupo, redirecionando a chamada para um ramal livre dentre os integrantes da equipe de suporte. A plataforma Cisco garante organização de fila de atendimento, disponibilizando as chamadas para os atendentes que estiverem disponíveis, além de passar todos registros de chamadas para o TCE, gerando relatórios detalhados que dão controle à administração sobre dados como o tempo médio de atendimento, número de posições disponíveis, entre outros.
“A plataforma é toda baseada em software, o que garante capacidade de atualização constante. O TCE-RS não fica mais atrelado às limitações de equipamentos físicos”, destaca Augusto Bueno, diretor da InfraTI.
PRODUTIVIDADE E ECONOMIA
Os ganhos são notáveis: além de muito mais produtividade, já que as soluções de Comunicações Unificadas melhoraram as comunicações do TCE-RS, o Tribunal também obteve economia, pois agora todas as ligações são feitas de ramal para ramal, sem custo nenhum. Antes, a comunicação entre as regionais e a matriz exigiam a realização de interurbanos, elevando os gastos com telefonia.
Menna Barreto afirma que a diminuição de custo também se dará pela redução das viagens entre as dez sedes do Tribunal e devido ao roteamento inteligente das chamadas, que serão direcionadas para o tronco que possuir o menor custo com a operadora.
EXPANSÃO SEM PRECISAR GASTAR MAIS
O coordenador ressalta outros benefícios. “Podemos citar a possibilidade de expansão da plataforma, atualização tecnológica, solução corporativa de Instant Messenger, possibilidade de realizar reuniões via rede de computadores e treinamentos sem o deslocamento de pessoas das unidades localizadas no interior do estado, além de poder utilizar o ramal telefônico remotamente, entre outros”, comenta ele.
Além de implantar as soluções de Comunicações Unificadas, a InfraTI também trocou a rede LAN de todas as 9 regionais do TCE-RS, em um projeto tocado em parceria com a PROCERGS – Companhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul, que fornece os links de Telecom para o Tribunal.
Este projeto foi preparado em uma fase anterior à migração do sistema de telefonia, quando foi realizada a segmentação lógica da rede em VLANs, instalação de roteadores com suporte a VoIP e uma solução de aceleração em links de longa distância. “Outro melhoramento associado foi a instalação de diversos switches de rede com suporte a PoE, possibilitando a instalação de telefones com alimentação elétrica pelo cabo de rede”, detalha Menna Barreto.
Este não é o primeiro projeto feito pela InfraTI para o TCE-RS. O Tribunal é cliente da companhia desde 2010, quando a empresa venceu a primeira licitação para atendimento do órgão. De lá para cá, foram diversos trabalhos nas áreas de rede, wireless, entre outras.